|
Администрация Княгининского района Нижегородской области
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 29.12.2017 № _1446
|
|
|
О внесении изменений в постановление администрации Княгининского района от 12.12.2014 №1945 «Об утверждении стандарта качества предоставления муниципальной услуги «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе МАУ «МФЦ г.Княгинино»
|
|
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» и в исполнении постановления администрации Княгининского района от 21.08.2015 №1617 «О порядке формирования муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) в отношении муниципальных учреждений Княгининского района и финансовом обеспечении выполнения муниципального задания» (с изменениями, внесенными в него постановлениями администрации Княгининского района от 24.12.2015 № 302, от 16.06.2016 № 1267, от 05.04.2017 № 422, от 01.11.2017 № 1244), в целях повышения уровня качества предоставления муниципальных услуг администрация Княгининского района постановляет:
1.1. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе МАУ «МФЦ г.Княгинино» изложить в новой редакции, согласно приложению к настоящему постановлению.
Глава администрации района А.Н.Ерофеев
Приложение к
постановлению администрации
Княгининского района
Нижегородской области
от ________2017 года № ____
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ «ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ПО ПРИНЦИПУ «ОДНОГО ОКНА» НА БАЗЕ МАУ «МФЦ г. Княгинино»
(далее - Стандарт)
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Назначение Стандарта
Настоящий Стандарт устанавливает основные требования к качеству предоставления муниципальной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" на базе МАУ "МФЦ г.Княгинино" (далее - муниципальная услуга), финансируемой из средств бюджета Княгининского района Нижегородской области.
Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, включая получение Услуги, оценку качества Услуги.
Услуга является бесплатной, за исключением оплаты госпошлины и платежей, предусмотренных законодательством.
Единица измерения Услуги: количество запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги (шт.).
1.2. Исполнитель муниципальной услуги
Исполнителем муниципальной услуги является Муниципальное автономное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Княгининского района Нижегородской области" (далее - Учреждение).
1.3. Область применения Стандарта
1.3.1. Настоящий Стандарт распространяется на взаимоотношения между физическими и юридическими лицами, обратившимися в Учреждение за предоставлением муниципальной услуги (далее - заявители), и специалистами Учреждения, оказывающими муниципальную услугу.
1.3.2. Стандарт применяется в целях:
- планирования Учреждением расходов, связанных с оказанием муниципальной услуги;
- повышения уровня открытости и общедоступности информации о предоставлении муниципальной услуги заявителям;
- обеспечения контроля соблюдения требований к предоставлению муниципальной услуги;
- обеспечения оценки соответствия качества муниципальной услуги установленным требованиям;
- повышения степени удовлетворенности получателей муниципальной услуги за счет повышения качества ее предоставления;
- обеспечения общественного и внутриотраслевого контроля качества оказания муниципальной услуги.
1.4. Основные понятия
административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления и стандарт предоставления государственной услуги; муниципальный нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления и стандарт предоставления муниципальной услуги;
принцип "одного окна" - организация работы Учреждения, позволяющая заявителю получить итоговый документ в Учреждении в установленные сроки и без непосредственного взаимодействия с должностными лицами, специалистами органов государственной власти, органов местного самоуправления и иных организаций, осуществляющих предоставление государственных и (или) муниципальных услуг на базе Учреждения;
качество муниципальной услуги - совокупность характеристик муниципальной услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителей;
факторы качества муниципальной услуги - причины, определяющие качество предоставления муниципальной услуги;
система индикаторов качества муниципальной услуги - комплекс ориентирующих количественных показателей, сопоставительный анализ фактических и нормативных значений, который позволяет сделать вывод о ее качестве.
1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги в области применения настоящего Стандарта
Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";
Федеральный закон от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";
постановление Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления";
постановление Правительства Российской Федерации от 08.09.2010 N 697 "О единой системе межведомственного электронного взаимодействия";
постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".
распоряжение Правительства РФ от 17.12.2009 №1993-р «Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде»;
Устав Княгининского района Нижегородской области;
постановление администрации Княгининского района Нижегородской области от 21.08.2015 №1617 «О порядке формирования муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) в отношении муниципальных учреждений Княгининского района и финансовом обеспечении выполнения муниципального задания»;
Устав Муниципального автономного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Княгининского района Нижегородской области», утвержденный постановлением администрации Княгининского района от 24.02.2014 №371;
другие федеральные законы Российской Федерации, указы и распоряжения Президента Российской Федерации, постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законы Нижегородской области, постановления администрации Княгининского района, непосредственно касающиеся вопросов деятельности МАУ «МФЦ г.Княгинино».
2. ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ
ПРИМЕНЕНИЯ НАСТОЯЩЕГО СТАНДАРТА
2.1. Открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге
2.1.1. Наименование муниципальной услуги: "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" на базе МАУ "МФЦ г.Княгинино".
2.1.2. Предметом муниципальной услуги является обеспечение предоставления государственных и муниципальных услуг заявителям на территории Княгининского района Нижегородской области территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти Нижегородской области, органами государственных внебюджетных фондов, структурными подразделениями администрации Княгининского района Нижегородской области, государственными и муниципальными учреждениями, а также иными организациями по принципу "одного окна".
2.1.3. Получатели услуги: физические и юридические лица (заявители), обратившиеся в Учреждение за предоставлением муниципальной услуги.
2.2. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения
Договор между государственным бюджетным учреждением Нижегородской области "Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Нижегородской области" и Учреждением о порядке и условиях взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна";
Соглашения о взаимодействии между Учреждением и администрацией Княгининского района Нижегородской области при организации оказания муниципальных услуг на базе Учреждения;
постановление администрации Княгининского района Нижегородской области от 08.11.2013 N 1631 "Об утверждении Положения об оплате труда работников многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг населению и юридическим лицам на территории Княгининскогорайона Нижегородской области "(и внесенными изменениями в него);
Устав Учреждения;
Регламент деятельности Учреждения;
Правила внутреннего трудового распорядка в Учреждении;
Должностные инструкции специалистов Учреждения;
Инструкции по охране труда в Учреждении;
Инструкция по делопроизводству в Учреждении;
Номенклатура дел Учреждения.
2.3. Условия размещения Учреждения
2.3.1. Помещение Учреждения должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование Учреждения, а также информацию о режиме его работы.
На территории, прилегающей к Учреждению, должна быть расположена бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.
Вход в здание (помещение) Учреждения и выход из него должен быть оборудован соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона от 30.12.2009 N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений".
Помещение Учреждения, предназначенное для работы с заявителями, должно быть расположено на нижнем этаже здания и иметь отдельный вход.
В Учреждении должен быть оборудован бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов.
Помещения Учреждения в соответствии с законодательством Российской Федерации должны отвечать требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также должны быть оборудованы средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей.
2.3.2. Требования к местам ожидания и приема.
Для организации взаимодействия с заявителями помещение Учреждения делится на следующие функциональные сектора (зоны):
а) сектор информирования и ожидания
б) сектор приема заявителей.
Помещение для работы с заявителями должно быть оборудовано электронной системой управления очередью, которая представляет собой комплекс программно-аппаратных средств, позволяющих оптимизировать управление очередями заявителей.
Сектор информирования и ожидания включает в себя:
а) информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:
перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в многофункциональном центре;
сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;
размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;
информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;
порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, многофункциональных центров, работников многофункциональных центров;
информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников многофункционального центра за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;
информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения многофункциональным центром или его работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
режим работы и адреса иных многофункциональных центров и привлекаемых организаций, находящихся на территории субъекта Российской Федерации;
иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги;
б) В секторе информирования должно обеспечиваться присутствие специалиста Учреждения для осуществления информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг.
в) программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в многофункциональном центре;
г) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг.
Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности их размещения в помещении.
д) электронную систему управления очередью, предназначенную для:
регистрации заявителя в очереди;
учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг;
отображения статуса очереди;
автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику многофункционального центра;
формирования отчетов о посещаемости многофункционального центра, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников.
Сектор приема заявителей должен быть оборудован "окнами" для приема и выдачи документов. Каждое "окно" оформляется информационной табличкой с номером "окна" и вывеской с указанием фамилии, имени и отчества специалиста Учреждения, ведущего прием заявителей.
Рабочее место работника многофункционального центра оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствами.
2.3.3. Режим работы Учреждения.
Режим (график) работы Учреждения определяется директором Учреждения самостоятельно с учетом того, что прием заявителей в Учреждении должен осуществляться не менее 5 дней в неделю и не менее 6 часов в течение одного дня.
Для работников Учреждения должна быть установлена 40-часовая рабочая неделя.
Понедельник – пятница с 8-00 до 18-00
Суббота с 8-00 до 17-00 (прием заявителей с 8-00 до 15-00)
Воскресенье Выходной
Обеденный перерыв 1 час по скользящему графику.
2.4. Техническое оснащение Учреждения
2.4.1. Техническое оснащение Учреждения должно включать в себя:
- систему электронной очереди;
- персональные компьютеры специалистов, ведущих консультирование заявителей, прием и обработку документов, выдачу документов, с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, с печатающими и сканирующими устройствами.
2.4.2. В Учреждении должен быть организован канал связи, защищенный в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в сфере защиты информации.
2.5. Укомплектованность Учреждения специалистами
Учреждение должно располагать специалистами в необходимом количестве, в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
2.6. Технология оказания муниципальной услуги в Учреждении
2.6.1. Заявитель, обратившийся в Учреждение, заполняет бланк заявления, указывая конкретную государственную или муниципальную услугу, которую ему необходимо получить. На получение каждой услуги заполняется отдельный бланк заявления.
2.6.2. Прием заявлений и документов осуществляется специалистами Учреждения в порядке очереди.
В целях обеспечения конфиденциальности сведений не допускается одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей одним специалистом Учреждения.
2.6.3. От заявителя должно быть получено согласие на обработку персональных данных в случаях, предусмотренных действующим законодательством. Согласие на обработку персональных данных может быть дано заявителем (субъектом персональных данных) или его представителем в любой позволяющей подтвердить факт его получения форме, если иное не установлено федеральным законом. В случае получения согласия на обработку персональных данных от представителя заявителя (субъекта персональных данных) полномочия данного представителя на дачу согласия от имени заявителя (субъекта персональных данных) должны быть указаны в соответствующем документе.
2.6.4. В порядке, предусмотренном административным регламентом, заявитель вправе отозвать свое заявление в период его рассмотрения или предоставления услуги.
2.6.5. Результаты предоставления услуги выдаются заявителю (представителю заявителя) при предъявлении следующих документов, если иное не установлено соответствующим административным регламентом:
- документа, удостоверяющего личность заявителя либо его представителя;
- документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя (в случае если заявитель действует через представителя);
- экземпляра перечня (выписки), выданного заявителю либо его представителю в день подачи заявления.
Заявитель подтверждает получение документов личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе журнала учета выдачи документов.
2.6.6. Перечни документов, необходимых для получения муниципальной услуги, устанавливаются соответствующими административными регламентами.
2.6.7. Срок оказания муниципальной услуги и сроки совершения действий (принятия решений) в процессе оказания муниципальной услуги, сроки ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса регламентируются соответствующими административными регламентами.
2.6.8. Заявителю может быть отказано в приеме документов, если:
- заявитель не представил документ, удостоверяющий его личность, либо документ, подтверждающий наделение его соответствующими полномочиями выступать от имени другого лица, при личном обращении;
- прилагаемые к заявлению документы оформлены не надлежащим образом (присутствуют исправления, серьезные повреждения, не позволяющие однозначно истолковать содержание документа; отсутствует обратный адрес, подпись, печать и др.);
- заявителем не представлен полный комплект необходимых и обязательных документов;
- заявитель обратился за предоставлением государственной (муниципальной) услуги, не оказываемой в рамках муниципальной услуги, предоставляемой Учреждением.
2.6.9. Конечным результатом оказания муниципальной услуги является выдача заявителю документов либо отказ по соответствующим основаниям.
2.6.10. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб.
Жалобы на нарушение настоящего Стандарта получателями муниципальной услуги могут направляться как непосредственно в Учреждение, так и в администрацию Княгининского района Нижегородской области.
Жалобы и заявления на некачественное предоставление муниципальной услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления.
Жалобы на предоставление муниципальной услуги с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о результатах рассмотрения.
2.7. Информационное сопровождение деятельности Учреждения
2.7.1. Учреждение принимает меры к обеспечению открытости и доступности информации об Учреждении в соответствии с действующим законодательством и Уставом Учреждения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- размещения информации о предоставляемой услуге в информационно-коммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте администрации Княгининского района Нижегородской области;
- размещения на информационных стендов в Учреждении.
Также информационное сопровождение деятельности Учреждения может обеспечиваться путем тематических публикаций в средствах массовой информации и телепередач.
2.7.2. Заявители информируются:
- о местонахождении, графике работы Учреждения;
- о перечне услуг, предоставляемых в Учреждении;
- о перечне и формате документов, необходимых для предоставления услуг;
- об источнике получения документов, необходимых для получения услуг;
- о ходе предоставления услуги;
- о сроках и порядке предоставления услуги;
- о порядке обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принимаемых) в ходе предоставления услуги в рамках досудебного обжалования.
2.7.3. Заявители, представившие в Учреждение документы для получения государственной и муниципальной услуги, оказываемой в рамках исполнения настоящей муниципальной услуги, в обязательном порядке информируются:
- об отказе в предоставлении государственной и муниципальной услуги. Информация об отказе в предоставлении услуги представляется заявителю при личном посещении либо направляется заявителю письмом и дублируется по телефону и (или) электронной почте, указанным в заявлении (при наличии в заявлении соответствующих данных);
- о сроке завершения оформления документов и возможности их получения.
2.7.4. В любое время с момента приема документов заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления государственной и муниципальной услуги по телефону, электронной почте или при личном посещении Учреждения.
2.8. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям получателей.
Право на получение Услуги во внеочередном порядке имеют следующие категории получателей Услуги:
- инвалиды I и II группы;
- инвалиды и участники Великой Отечественной войны;
- участники ликвидации последствий аварии на Чернобыльской АЭС 1986 г.;
- лица, получившие инвалидность вследствие участия в боевых действиях на территории Республики Афганистан и на прилегающих к ней территориях, отнесенных к зоне вооруженного конфликта;
- лица, получившие инвалидность вследствие участия в боевых действиях на территории Чеченской Республики и на прилегающих к ней территориях, отнесенных к зоне вооруженного конфликта;
- иные лица, отнесенные действующим законодательством к льготным категориям граждан.
2.9. Внутренняя (собственная) и внешняя системы контроля за деятельностью Учреждения и за соблюдением качества фактически предоставляемых муниципальной услуги Стандарту
2.9.1. Внутренний контроль за соответствием качества фактически предоставляемой муниципальной услуги настоящему Стандарту осуществляет руководитель Учреждения.
2.9.2. Внешний контроль осуществляет главный распорядитель бюджетных средств администрации Княгининского района Нижегородской области.
2.10. Ответственность за качество предоставление муниципальной услуги в Учреждении
2.10.1. В целях обеспечения качества оказания муниципальной услуги руководитель Учреждения обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников Учреждения;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания муниципальной услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
- организовать внутренний контроль соблюдения Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.
2.10.2. Меры ответственности за нарушение требований Стандарта к сотрудникам Учреждения, оказывающим муниципальную услугу, устанавливаются руководителем Учреждения на основе действующего трудового законодательства.
3. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
3.1. Показателями, характеризующими качество предоставления муниципальной услуги, являются:
- сроки предоставления муниципальной услуги;
- уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления муниципальной услуги.
3.2. Система индикаторов качества муниципальной услуги:
|
Nп/п |
Индикаторы качества муниципальной услуги |
Максимально допустимое значение индикатора, единица измерения |
|
11. |
Время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги |
15 минут |
|
22. |
Количество обоснованных письменных жалоб заявителей на некачественное предоставление муниципальной услуги специалистами Учреждения |
1% от общего количества заявок на оказание муниципальной услуги, поступивших в течение календарного года |
|
23. |
Соблюдение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг (%) (Количество услуг, исполненных с нарушением сроков по вине МФЦ / общее кол-во услуг x 100) |
не более 50% |
3.3. Критерии оценки качества услуги:
При оценке качества услуги используют следующие критерии.
- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
-результативность(эффективность) предоставления услуги;
-другие критерии.
3.4. Система индикаторов (характеристик)
|
№ п/п |
Наименование качества муниципальной услуги |
Значение индикатора, единица измерения |
|
1. |
Степень удовлетворенности физических и юридических лиц качеством предоставления муниципальной услуги |
% |
|
2. |
Соблюдение сроков исполнения муниципальной услуги |
% |
|
3. |
Количество заявителей, получивших муниципальную услугу |
Ед. |
|
4. |
Количество нарушений установленных требований к качеству услуги |
Ед. |
|
5. |
Квалификационные требования к персоналу, оказывающему муниципальную услугу |
% |