2019 год

Главная » МФЦ Княгининского района » Отчет проведения оценки качества предоставляемых услуг » 2019 год

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА

МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ОКАЗЫВАЕМЫХ НА БАЗЕ МУНИЦИПАЛЬНОГО АВТОНОМНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ КНЯГИНИНСКОГО РАЙОНА НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ»

О ПРОДЕЛАННОЙ РАБОТЕ ЗА 2019 ГОД

Одним из основных критериев в оценке работы МАУ «МФЦ г.Княгинино» (далее – МФЦ) является степень удовлетворенности граждан получением государственных и муниципальных услуг. В целях повышения эффективности деятельности учреждения ежеквартально проводится мониторинг качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

В соответствии с Постановлением администрации Княгининского района Нижегородской области от 29.03.2018 №303 «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ), оказываемых муниципальными учреждениями Княгининского района, утвержденным стандартам для обеспечения повышения качества и доступности муниципальных услуг (работ) на территории Княгининского района», постановлением администрации Княгининского района Нижегородской области от 12.12.2014 №1945 «Об утверждении стандарта качества предоставления муниципальной услуги «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе МАУ «МФЦ г.Княгинино» (с изменениями), был проведен мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – Мониторинг) за 2019 год с целью определения степени удовлетворенности, доступности и качества оказания государственных и муниципальных услуг в период с 01.01.2019 г. по 31.12.2019 г.

По состоянию на 31.12.2019 г. в МАУ «МФЦ г. Княгинино» организовано 9 окон для обслуживания заявителей: 7 окон в г. Княгинино, и 2 удаленных рабочих места в с. Ананье и д. Соловьево. Среднесписочная численность работников за 2019 год составила 14 человек.

В МФЦ оказывается 129 государственных услуг, 34 муниципальные, 7 услуг АО «Федеральная корпорация МСП». В 2019 году на базе МФЦ был организован прием заявлений на изготовление персональных транспортных карт.

За период с 01.01.2020 года по 31.12.2020 года МФЦ принято 10832 ед. обращений граждан о предоставлении государственных и муниципальных услуг, выдано документов – 8063 ед., оказано консультаций – 1385 ед.

Общее количество услуг за 2019 год в МФЦ Княгининского района составило 20280 ед., из них: федеральных 13 879 услуг; муниципальных 4 687 услуг; прочих услуг 1 709.

Структура услуг по направлениям за 2019 год выглядит следующим образом (рисунок 1):

- услуги Росреестра - 5882 услуг или 29,0 % от общего количества оказанных услуг;

- муниципальные услуги – 4687 услуг или 23,1%;

- услуги МВД - 4256 услуг или 21,0 %;

- услуги ФНС - 2914 услуг или 14,4 %;

- услуги, связанные с порталом гос.услуг - 1389 услуг или 6,8 %;

- услуги ПФР - 802 услуг или 4,0 %;

- услуги МСП – 320 услуг или 1,6%;

- услуги ФСС - 25 услуг или 0,1 %;

- региональные услуги – 5 услуг.

Наиболее востребованными федеральными услугами за 2019 год являются: государственный кадастровый учет и (или) государственная регистрация прав на недвижимое имущество (5161 ед.), бесплатное информирование налогоплательщиков (2201 ед.), регистрационный учет граждан (1619 ед.), оформление паспорта гражданина РФ (839 ед.).

Рисунок 1

Наиболее востребованными муниципальными услугами являются: предоставление выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения (3593 ед.), предоставление в собственность или в аренду земельных участков без торгов (351 ед.), утверждение схемы расположения земельного участка на кадастровом плане Княгининского муниципального района Нижегородской области (220 ед.).

Для оценки степени удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг проводился мониторинг общественного мнения заявителей. В анкетировании принимали участие заявители государственных и муниципальных услуг, использовался метод случайного отбора. Заявители принимают участие в исследовании на добровольной основе. Выборка для опроса составила 500 респондентов.

Основным источником получения информации о предоставляемых услугах МФЦ является личное обращение граждан – 92,3 %. При первом обращении за получением услуги заявитель обратиться за ней и повторно в МФЦ, также получив информацию о других оказываемых услугах. Количество оказываемых услуг в МФЦ постоянно расширяется, в связи с закрытием приема документов в гос.учреждениях и передачи этой функции в МФЦ. Другими источниками являются: окружение заявителей – 3,9%, обращение по телефону к специалистам МФЦ–2,4%, средства массовой информации – 0,8%, интернет (интернет-портал, официальные сайты) –0,5%, нормативно-правовые акты – 0,1%, (рисунок 2).

Рисунок 2

Одним из показателей в деятельности МФЦ является время ожидания в очереди для получения государственных и муниципальных услуг. По установленным требованиям этот показатель не должен превышать 15 минут. Согласно статистическим данным среднее время ожидания в МАУ «МФЦ г. Княгинино» за отчетный период составило 2 минуты.

В МАУ «МФЦ г. Княгинино»» реализована возможность предварительной записи на прием. Записаться можно тремя способами: по телефону, путем личного обращения к специалистам МФЦ, через официальный сайт МФЦ или сайт Уполномоченного МФЦ Нижегородской области.

Одним из требований, предъявляемым к МФЦ, является возможность проведения заявителями оценки качества получаемых услуг. Оценка качества производится с помощью SMS голосования, непосредственно в МФЦ через терминал или на сайте Уполномоченного МФЦ Нижегородской области. За 2019 год средняя оценка 4,95, процент удовлетворенности 99,6 %.

Для оценки степени удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуг используются следующие показатели:

Удовлетворённость заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления услуги;
Удовлетворённость заявителя уровнем обслуживания со стороны сотрудника МАУ «МФЦ г.Княгинино»;
Удовлетворённость заявителя доступностью информации об услуге;
sp; Удовлетворённость заявителя качеством предоставления услуги в целом.

В число востребованных услуг, по которым проводился мониторинг в 2019 году вошли 15 государственных услуг и 10 муниципальных услуг (таблица 1)

Таблица 1

№	Наименование государственной услуги	Единиц	%
1	Выдача, замена паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации	30	6,0
2	Оформление и выдача паспортов гражданина Российской Федерации, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации	30	6,0
3	Выдача справки о наличии (отсутствии) судимости и (или) факта уголовного преследования либо прекращения уголовного преследования	30	6,0
4	Прием и выдача документов о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации	30	6,0
5	Осуществление миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации (в части приема уведомления о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в место пребывания и проставления отметки о приеме уведомления)	15	3,0
6	Осуществление миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации (в части приема уведомления об убытии иностранного гражданина или лица без гражданства из места пребывания и проставления отметки о приеме уведомления)	15	3,0
7	Государственная регистрация юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств	15	3,0
8	Прием заявления физического лица о постановке на учет в налоговом органе и выдача (повторная выдача) физическому лицу свидетельства о постановке на учет	15	3,0
9	Прием заявления физического лица о предоставлении налоговой льготы по транспортному налогу, земельному налогу, налогу на имущество физических лиц	15	3,0
10	Бесплатное информирование (в том числе в письменной форме) налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве Российской Федерации о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц	30	6,0
11	Обеспечение инвалидов техническими средствами реабилитации и (или) услугами и отдельных категорий граждан из числа ветеранов протезами (кроме зубных протезов), протезно-ортопедическими изделиями, а также выплата компенсации за самостоятельно приобретённые инвалидами технические средства реабилитации (ветеранами - протезы (кроме зубных протезов), протезно-ортопедические изделия) и (или) оплаченные услуги и ежегодная денежная компенсация расходов инвалидов на содержание и ветеринарное обслуживание собак-проводников	5	1,0
12	Государственный кадастровый учет и (или) государственная регистрация прав на недвижимое имущество	50	10,0
13	Предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре недвижимости	30	6,0
14	Информирование зарегистрированных лиц о состоянии их индивидуальных лицевых счетов в системе обязательного пенсионного страхования согласно ФЗ "Об индивидуальном (персонифицированном) учете в системе обязательного пенсионного страхования" и "Об инвестировании средств для финансирования накопительной пенсии в Российской Федерации"	5	1,0
15	Выдача гражданам справок о размере пенсий (иных выплат)	15	3,0
	Наименование муниципальной услуги	Единиц	%
1	Предоставление в собственность или в аренду земельного участка без торгов	30	6,0
2	Утверждение схемы расположения земельного участка на кадастровом плане Княгининского района Нижегородской области	30	6,0
3	Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные организации, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) на территории Княгининского района Нижегородской области	20	4,0
4	Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения	5	1,0
5	Осуществление передачи (приватизации) жилого помещения в собственность граждан	3	0,6
6	Прием заявлений, документов, а так же постановка на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма и проживающих на территории Княгининского района Нижегородской области	2	0,4
7	Предоставление выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения	40	8,0
8	Предоставление выписки из похозяйственной книги	30	6,0
9	Подготовка уведомления о планируемом строительстве или реконструкции объекта индивидуального жилищного строительства	5	1,0
10	Предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства многодетным семьям	5	1,0
	Итого:	500	100,0

Основные результаты исследования:

Результаты проведенного мониторинга показали, что качество предоставления услуг МФЦ оценивается положительно. Всеми участниками опроса был дан положительный ответ о содержательности и доступности информации о предоставляемых услугах.

По результатам проведенного опроса был проведён анализ удовлетворённости заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МАУ «МФЦ г. Княгинино» за 2019 год. Результаты проведенного анализа представлены в таблице 2.

Таблица 2

Анализ степени удовлетворённости заявителей качеством

предоставления услуг

№ п/п	Показатель удовлетворённости заявителя качеством предоставления услуги	Количество опрошенных заявителей	Оценка удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуги
1	2	3	4
1.	Удовлетворённость заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления услуги	500	4,91
2.	Удовлетворённость заявителя уровнем обслуживания со стороны работника МАУ «МФЦ г.Княгинино»	500	4,97
3.	Удовлетворённость заявителя доступностью информации об услуге	500	4,92
4.	Удовлетворённость заявителя качеством предоставляемой услуги в целом	500	4,93

На основании данных проведенного опроса можно сделать вывод, что заявители высоко оценивают качество предоставляемых услуг в МФЦ. Показателем с наиболее высокой оценкой является удовлетворенность заявителя уровнем обслуживания со стороны работника МФЦ (4,97). За 2019 год жалоб от заявителей по вопросу качества предоставления услуг зафиксировано не было. В книге жалоб и предложений содержатся только благодарности сотрудникам за отзывчивость и проявленный профессионализм. Наименьший бал был получен по показателю уровня комфортности оснащения места предоставления услуги, который составил 4,91.

В таблице 3 значение коэффициента удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуги за 2019 год в целом представлено в процентах.

Таблица 3

Коэффициент удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуги в целом, 2019 год

Процент удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуг в процентах

2019 год

4,93

98,6%

Уровень удовлетворённости качеством и доступностью предоставления услуг в целом по результатам мониторинга, проведённого в I, II, III и IV кварталах отчетного года, отражён в таблице 4.

Таблица 4

Уровень удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуг

за 2019 год

I квартал

II квартал

III квартал

IV квартал

Среднее значение

97,7

98,4

98,8

99,5

98,6

Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг является высоким и составляет 4,93 или 98,6%. За период 2014-2019 года наблюдается рост данного показателя с 90% до 98,6%.

Заявители активно принимают участие в проводимом опросе, охотно идут на контакт, высказывают свое мнение об организации процесса предоставления услуг в целом, в т.ч. указывая на недостатки и внося предложения по улучшению качества предоставления услуг. В дальнейшем проводится анализ всех поступивших замечаний и предложений, группировка их по конкретным направлениям, принятие соответствующих мер по устранению недочетов и внедрению полезных и эффективных предложений.

Система индикаторов качества муниципальной услуги

п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Методика расчета	Максимально допустимое значение	Фактическое значение
1.	Время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги	Отслеживается электронной очередью	15 минут	2 минуты
2.	Количество обоснованных письменных жалоб заявителей на некачественное предоставление муниципальной услуги специалистами Учреждения	Общее количество обоснованных жалоб/на общее количество услуг х 100	1,0 %	0%
3.	Соблюдение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг (%)	Количество услуг, исполненных с нарушением сроков по вине МФЦ/общее количество услуг х 100	не более 50%	0%

Критерии оценки качества

№ п/п	Наименование качества муниципальной услуги	Единица измерения	Значение индикатора
1.	Степень удовлетворенности физических и юридических лиц качеством предоставления муниципальной услуги	%	98,6
2.	Соблюдение сроков исполнения муниципальной услуги	%	0
3.	Количество заявителей, получивших муниципальную услугу	Ед.	4 687
4.	Количество нарушений установленных требований к качеству услуги	Ед.	0
5.	Квалификационные требования к персоналу, оказывающему муниципальную услугу	%	98

Критерии и бальная шкала оценки для формирования рейтинга многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Княгининского района Нижегородской области по организации их деятельности

№ п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Критерий оценки/ обозначение критерия	Максимально допустимое значение	Формула определения значения критерия	Оценочный балл/ максимальное значение балла
1.	Сводная оценка соответствия качества муниципальной услуги (СОСК)	COCK	1,0	COCK=0,5xPOCK₁+0,5x POCK₂	1,0
1.1	Муниципальная услуга соответствует стандарту качества		1,0		1,0
1.2	Муниципальная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта качества		0,5<= COCK<1		0,5
1.3	Муниципальная услуга не соответствует стандарту качества		COCK<0.5		0

COCK=0,5xPOCK₁+0,5xPOCK₂;

СОСК=0,5 х 1 + 0,5 х 1=1,0.

Директор МАУ «МФЦ г.Княгинино» Питеркина С.В.

СВОДНЫЙ ОТЧЕТ

О РЕЗУЛЬТАТАХ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ОКАЗАНИЕ КОТОРЫХ

НАХОДИТСЯ В ВЕДОМСТВЕННОМ ПОДЧИНЕНИИ

_______________________________МАУ «МФЦ г.Княгинино»___________________ _______

(наименование уполномоченного органа администрации муниципального образования Княгининского района)

№ п/п	Наименование муниципального учреждения, иного юридического лица, предоставляющего муниципальную услугу на основании муниципального контракта	Наименование муниципальной услуги	Оценка качества муниципальных услуг
№ п/п		Наименование муниципальной услуги	Расчетная оценка качества по итогам контрольных мероприятий (РОСК₁)	Расчетная оценка качества по итогам опроса (РОСК₂)	Сводная оценка соответствия качества (СОСК)
1	2	3	4	5	6
1	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача копий архивных документов, подтверждающих право на владение землей	-	1
2	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения	-	1
3	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление выписки из похозяйственной книги	-	1
4	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление информации из реестра имущества муниципальной собственности на территории Княгининского муниципального района Нижегородской области	-	1
5	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Консультирование и рассмотрение органами местного самоуправления жалоб потребителей	-	1
6	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача разрешения на размещение объектов мелкорозничной сети на территории Княгининского муниципального района Нижегородской области, а также переоформление разрешения	-	1
7	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Присвоение адресов объектам адресации, изменение, аннулирование адресов, присвоение наименований элементам улично-дорожной сети	-	1
8	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача разрешения (ордера) на производство земляных, ремонтных работ и работ по прокладке и переустройству инженерных сетей и коммуникаций на территории Княгининского муниципального района Нижегородской области	-	1
9	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача разрешения на право организации ярмарки на территории Княгининского муниципального района Нижегородской области	-	1
10	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предварительное согласование представления земельного участка	-	1
11	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Принятие документов, а также выдача решений о переводе или об отказе в переводе жилого помещения в нежилое или нежилого помещения в жилое помещение, расположенного на территории Княгининского муниципального района Нижегородской области	-	1
12	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Подготовка уведомления о планируемом строительстве или реконструкции объекта индивидуального жилищного строительства	-	1
13	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Подготовка уведомления об окончании строительства или реконструкции объекта индивидуального жилищного строительства или садового дома	-	1
14	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача акта освидетельствования проведения основных работ по строительству (реконструкции) объекта индивидуального жилищного строительства на территории муниципального образования Нижегородской области с привлечением средств материнского (семейного) капитала	-	1
15	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Признание помещения жилым помещением, жилого помещения непригодным для проживания и многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу или реконструкции	-	1
16	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения	-	1
17	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление информации об очередности предоставления жилых помещений на условиях социального найма	-	1
18	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление информации об объектах недвижимого имущества, находящихся в муниципальной собственности на территории Княгининского муниципального района Нижегородской области и предназначенных для сдачи в аренду	-	1
19	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Осуществление передачи (приватизации) жилого помещения в собственность граждан	-	1
20	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные организации, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) на территории Княгининского муниципального района Нижегородской области	-	1
21	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного дошкольного, начального общего, основного общего, среднего общего образования, а также дополнительного образования в общеобразовательных организациях, расположенных на территории Княгининского муниципального района Нижегородской области	-	1
22	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Прием заявлений, документов, а также постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма и проживающих на территории Княгининского муниципального района Нижегородской области	-	1
23	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление в собственность или в аренду земельного участка на торгах	-	1
24	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление в собственность или в аренду земельных участков без торгов	-	1
25	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства отдельным категориям граждан	-	1
26	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Утверждение схемы расположения земельного участка на кадастровом плане Княгининского муниципального района Нижегородской области	-	1
27	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Установление сервитута в отношении земельного участка, находящихся в муниципальной собственности, и земельных участков государственная собственность на который не разграничена	-	1
28	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление разрешения на использование земель или земельных участков, находящихся в государственной и муниципальной собственности, без предоставления земельных участков и установления сервитута	-	1
29	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Приватизация объектов недвижимости (кроме жилых помещений)	-	1
30	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Признание граждан малоимущими в целях принятия на учёт в качестве нуждающихся в жилых помещениях муниципального жилищного фонда, предоставляемых по договорам социального найма	-	1
31	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление земельных участков многодетным семьям в собственность бесплатно	-	1
32	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача градостроительного плана земельного участка	-	1
33	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Принятие решений об изменении одного вида разрешенного использования земельных участков на другой вид такого использования	-	1
34	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Выдача разрешений на установку рекламных конструкция на территории Княгининского района Нижегородской области, аннулирование таких разрешений	-	1

Директор МАУ «МФЦ г.Княгинино» __________ Питеркина С.В.

М.П.

Приложение №6

К Порядку проведения оценки соответствия качества

фактически предоставляемых муниципальных услуг,

оказываемых муниципальными учреждениями

Княгининского района, утвержденным стандартам

для обеспечения повышения качества и доступности

муниципальных услуг на территории

Княгининского района

Рейтинг поставщиков муниципальных услуг по критерию качества их оказания^[1]

(по состоянию на 01.01.2020)

1. Муниципальная услуга

Наименование поставщика муниципальной услуги (организации, муниципального учреждения)	Соответствие услуги стандарта качества	Наличие выявленных в ходе контрольных мероприятий требований стандартов качества	Сводная оценка результатов оценки качества %	Место в рейтинге организаций
МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Соответствует услуги стандарта качества	Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий и сплошного наблюдения требований стандартов качества	98,6

[1] Рейтинг сформирован в соответствии с информацией, представленной ответственными бюджетными учреждениями администрации Княгининского района в рамках исполнения постановления администрации Княгининского района от № «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями Княгининского района, утвержденным стандартам для обеспечения повышения качества и доступности муниципальных услуг на территории Княгининского района».