2016 год

ИНФОРМАЦИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ОКАЗЫВАЕМЫХ НА БАЗЕ  МАУ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ КНЯГИНИНСКОГО РАЙОНА» О ПРОДЕЛАННОЙ РАБОТЕ ЗА 2016 ГОД

Одним из главных критериев оценки работы МАУ «МФЦ г.Княгинино» (далее – МФЦ) является степень удовлетворенности граждан получением государственных и муниципальных услуг. В целях повышения эффективности деятельности организации ежеквартально проводится мониторинг качества и доступности предоставления государственных  и муниципальных услуг на базе МФЦ.

В соответствии с Постановлением администрации Княгининского района Нижегородской области  от 16.04.2012 №584 «Об утверждении Порядка оценки соответствии качества фактически предоставляемых муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями Княгининского района, утвержденным стандартом для обеспечения повышения качества и доступности муниципальных услуг на территории Княгининского района»,постановлением  администрации Княгининского района Нижегородской области от 12.12.2014 №1945 «Об утверждении стандарта качества предоставления муниципальной услуги «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе МАУ «МФЦ г.Княгинино»,  был проведен мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – Мониторинг) за 2016 года с целью определения степени удовлетворенности, доступности и качества оказания государственных и муниципальных услуг в период с 01.01.2016 по 31.12.2016г.

По состоянию на 01.01.2016  года МАУ «МФЦ г.Княгинино» организовано 5 окон, 5 специалистов по приему, обработке и выдачи документов. Фактическая численность МФЦ составила 12 штатных единиц.

МФЦ предоставляет 102 государственных и 29 муниципальных услуги.

  За 2016 год МФЦ оказало 20 244 услуги, что на 2846 больше, чем за 2015 год (17398), в том числе:

- государственных 13 371 услуг;

- муниципальных 5 421 услуг;

- региональных 32 услуги;

-прочие услуги 1 420 шт.

Консультирование выросло в 2 раза с 1636 человек до 2917 человек.

Для оценки качества степени удовлетворенности заявителями качеством предоставления услуг изучается общественное мнение.

 Интервьюирование заключается в проведении телефонного опроса заявителей путём случайного отбора.

Все заявители принимали участие в исследовании на добровольной основе.

Выборка опроса составила 500  заявителей.  

Результаты проведенного мониторинга показали, что качество предоставления услуг в целом оценено положительно. Всеми участниками опроса был дан положительный ответ о содержательности и доступности информации о порядке предоставления услуг. Ни один из респондентов при получении услуг не понес дополнительных материальных расходов.

       Основным источником получения информации об услугах МФЦ попрежнему остается  личное обращение - 79 %, окружение –8,4 %, обращение по телефону к консультантам МФЦ–6,4%. Менее популярным источником получения информации являются нормативно-правовые акты –0,3%, средства массовой информации - 3%, Интернет-портал –2,9% (рис. 1).

Рис. 1. Источники получения информации.

      Качеством консультирования удовлетворено подавляющее большинство респондентов (99,8%). За предварительной консультацией к специалистам МФЦ обращались 105 респондентов, из них 96,5% потратили на получение информации менее 15 мин, остальные не более 20 мин.

Анализ данных показал, что время ожидания приема для получения услуг, их предоставления и получения результатов соответствует принятым административным регламентам. Лишь в единичных случаях длительность ожидания превышала 20 мин.

Наиболее востребованные гражданами Княгининского района в 2016 году были следующие услуги:

-услуги Росреестра  - 7 070 услуг или 34,9 % от общего количества принятых в 2016 году заявлений.

-услуги Кадастровой палаты – 2 580 услуг, или 12,7%;

- УФМС – 2 765 заявлений или 13,6%;

- Услуги Пенсионного Фонда России – 115 услуг или 0,5%;

- Услуги МВД – 1522 заявления или 7,5 %;

- Муниципальные услуги – 5 421 заявлений или 26,7%.

По результатам проведенного мониторинга Государствено-правового департамента Нижегородской области из 63 МФЦ по Нижегородской области МАУ «МФЦ г.Княгинино» занял 2 место по эффективности предоставления услуг.

Для оценки степени удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуг используются следующие показатели:

ü    Удовлетворённость заявителя уровнем комфортности оснащения места  предоставления услуги;

ü    Удовлетворённость заявителя уровнем обслуживания со стороны сотрудника МАУ «МФЦ г.Княгинино»;

ü    Удовлетворённость заявителя доступностью информации об услуге;

ü    Удовлетворённость заявителя качеством предоставления услуги в целом.

В число востребованных услуг, по которым проводился мониторинг в 2016 году вошли 16 государственных услуг и 16 муниципальных услуг (таблица 1)

Таблица 1

Основные результаты исследования:

По итогам опроса был проведён анализ степени удовлетворённости заявителей  качеством предоставления услуги, результаты которого представлены в таблице 2.

Таблица 2.

Анализ степени удовлетворённости заявителей качеством

предоставления услуг

Мониторинг показал следующие результаты:

             Уровень комфортности оснащения места  предоставления услуги был оценен заявителями на 4,75балла, т.е. на 95,0%;

             Уровень обслуживания со стороны сотрудника МАУ «МФЦ г.Княгинино» оценен заявителями на 4,85 балла, т.е. на 97%;

           Уровень доступности информации об услуге был оценен      заявителями на 4,79 балла, т.е. на 95,8%.

         Полученные ответы респондентов свидетельствуют о высокой положительной оценке уровня качества оказываемой услуги. Наиболее высокая оценка показателя качества оказываемых услуг была поставлена по оценке уровня обслуживания со стороны сотрудников МФЦ (4,85 балла). Наименьший бал был получен по критерию комфортности (4,75 балла).

В таблице 4 значение коэффициента удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуги за 2016 год в целом представлено в процентах.

Таблица 3

Уровень удовлетворённости качеством и доступностью предоставления услуг в целом по результатам мониторинга, проведённого в I, II, III и IV кварталах текущего года, отражён в таблице 4. 

Таблица 4

В целом результаты исследования свидетельствуют о достижении довольно высокого уровня удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Значительная часть респондентов, получавших оцениваемую ими услугу ранее, отмечают повышение качества предоставления услуг.

Также стоит отметить, что большинство заявителей охотно идут на контакт и делятся своими замечаниями и предложениями по качеству работы МФЦ. Так, в ходе их аналитики был обобщён перечень предложений по улучшению качества услуг, с последующей проработкой и предоставлением подробного отчета руководству МФЦ. Такой анализ позволяет обращать внимание на наиболее важные аспекты работы и способствовать повышению качества и доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг.

Система индикаторов качества муниципальной услуги

Критерии оценки качества

Критерии и бальная шкала оценки для формирования рейтинга многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Княгининского района Нижегородской области по организации их деятельности.

COCK=0,5xPOCK₁+0,5xPOCK₂ +0,5хPOCK₃ ; СОСК=0,5 х 1 + 0,5 х 1+ 0,5 х 0=1,0.

Директор МАУ «МФЦ г.Княгинино»                                                                        Питеркина С.В.

СВОДНЫЙ ОТЧЕТ

О РЕЗУЛЬТАТАХ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ОКАЗАНИЕ

КОТОРЫХ НАХОДИТСЯ В ВЕДОМСТВЕННОМ

ПОДЧИНЕНИИ

___МАУ «МФЦ г.Княгинино»____________________________________________________

(наименование  уполномоченного органа администрации муниципального образования Княгининский район)

Директор МАУ «МФЦ г.Княгинино»                    __________               Питеркина С.В.

М.П.