2015 год

Главная » МФЦ Княгининского района » Отчет проведения оценки качества предоставляемых услуг » 2015 год

Информация оценки качества муниципальных услуг оказываемых на базе МФЦ на территории Княгининского района Нижегородской области за 2015 год.

Одним из главных критериев оценки работы МАУ «МФЦ г.Княгинино» (далее – МФЦ) является степень удовлетворенности граждан получением государственных и муниципальных услуг. В целях повышения эффективности деятельности организации ежеквартально проводится мониторинг качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

В соотвествии с «Порядком оценки соответсвии качества фактически предоставляемых муницпальных услуг, оказываемых муницпальными учреждениями Княгининского района,утвержденным стандартом для обеспечения повышения качества и доступности муницпальных услуг на территории Княгининского района» от 16.04.2012 №584, был проведен мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – Мониторинг) за 2015 года с целью определения степени удовлетворенности, доступности и качества оказания государственных и муниципальных услуг в период с 01.01.2015 по 31.12.2015г.

МФЦ предоставляет 78 государственных и 29 муниципальных услуги. За 2014 год на базе учреждения было оказано:

- государственных 11 400 услуги;

- муниципальных 5 998 услуги;

- проведено 1 636 консультирование.

Итого оказано 17 398 услуг.

Для оценки степени удовлетворённости заявителями качеством предоставления услуг изучается общественное мнение.

Метод: анкетирование, интервьюирование.

Анкетирование - это метод опроса, заключающийся в заполнении анкет заявителями по месту оказания услуги.

Интервьюирование заключается в проведении телефонного опроса заявителей путём случайного отбора.

Все заявители принимали участие в исследовании на добровольной основе.

Выборка опроса составила 320 заявителей.

Результаты проведенного мониторинга показали, что качество предоставления услуг в целом оценено положительно. Всеми участниками опроса был дан положительный ответ о содержательности и доступности информации о порядке предоставления услуг. Ни один из респондентов при получении услуг не понес дополнительных материальных расходов.

Основным источником получения информации об услугах МФЦ попрежнему остается личное обращение - 67 %, окружение – 15,8 %, обращение по телефону к консультантам МФЦ – 9,4%. Менее популярным источником получения информации являются нормативно-правовые акты – 0,3%, средства массовой информации - 3%, Интернет-портал – 4,5% (рис. 1).

Рис. 1. Источники получения информации.

Качеством консультирования удовлетворено подавляющее большинство респондентов (99,8%). За предварительной консультацией к специалистам МФЦ обращались 27% респондентов, из них 96,5% потратили на получение информации менее 15 мин, остальные не более 30 мин.

Анализ данных показал, что время ожидания приема для получения услуг, их предоставления и получения результатов соответствует принятым административным регламентам. Лишь в единичных случаях длительность ожидания превышала 20 мин.

Для оценки степени удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуг используются следующие показатели:

ü Удовлетворённость заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления услуги;

ü Удовлетворённость заявителя уровнем обслуживания со стороны сотрудника МАУ «МФЦ г.Княгинино»;

ü Удовлетворённость заявителя доступностью информации об услуге;

ü Удовлетворённость заявителя качеством предоставления услуги в целом.

В число востребованных услуг, по которым проводился мониторинг в 2015 году вошли 12 государственных услуг и 12 муниципальных услуг (таблица 1)

Таблица 1

№	Наименование государственной услуги	Единиц	%
1	Приём документов, необходимых для получения или замены паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации	115	36,0
2	Консультирование по вопросам оформления и выдачи паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации	3	0,9
3	Приём документов на государственную регистрацию прав на объекты недвижимого имущества и сделок с ним.	37	11,6
4	Выдача свидетельства о государственной регистрации прав и иных подлежащих выдаче документов.	5	1,6
5	Выдача документов о государственном кадастровом учёте недвижимого имущества.	8	2,5
6	Приём запросов о предоставлении сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости.	9	2,8
7	Государственная услуга по государственному кадастровому учету недвижимого имущества	5	1,6
8	Предоставление сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделок с ним	9	2,8
9	Выдача информации из Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество в виде выписок из ЕГРП, справок о содержании правоустанавливающих документов, выписок из ЕГРП о правах отдельного лица на имеющиеся у него объекты недвижимого имущества, выписок из ЕГРП о переходе прав на объект недвижимого имущества, справок о лицах, получивших сведения об объекте недвижимого имущества, выдача правообладателям, их законным представителям, лицам получившим доверенность от правообладателей или их законных представителей, по их заявлениям в письменной форме копий договоров и иных документов, выражающих содержание односторонних сделок, совершенных в простой письменной форме	15	4,7
10	Регистрационный учёт граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации	55	17,2
11	Регистрация и снятие с регистрационного учёта страхователей – физических лиц, заключивших трудовой договор с работником	1	0,3
12	Выдача справок о наличии (отсутствии) судимости и (или) факта уголовного преследования либо прекращении уголовного преследования	3	0,9
	Наименование муниципальной услуги	Единиц	%
1	Предоставление в собственность или в аренду земельного участка, находящегося в собственности Княгининского района Нижегородской области, для целей, не связанных со строительством.	10	3,1
2	Предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства на территории Княгининского района Нижегородской области.	5	1,6
3	Предоставление информации из реестра имущества муниципальной собственности Княгининского района Нижегородской области.	1	0,3
4	Предоставление земельных участков, находящихся в муниципальной собственности, гражданам и юридическим лицам на праве аренды, на праве постоянного (бессрочного) пользования, безвозмездного срочного пользования.	15	4,7
5	Предоставление земельных участков, собственность на которые не разграничена на территории Княгининского района Нижегородской области, гражданам и юридическим лицам на праве аренды, на праве постоянного (бессрочного) пользования, безвозмездного срочного пользования.	1	0,3
6	Постановка на учет и предоставление в собственность земельных участков многодетным семьям.	5	1,6
7	Предоставление в собственность земельных участков, находящихся в собственности Княгининского района Нижегородской области, на которых расположены здания, строения, сооружения.	2	0,6
8	Предоставление выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения, книги учета регистрации.	3	0,9
9	Приватизация жилых помещений муниципального жилищного фонда.	3	0,9
10	Предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства на территории Княгининского района Нижегородской области.	3	0,9
11	Предоставление информации из реестра имущества муниципальной собственности Княгининского района Нижегородской области.	3	0,9
12	Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу образования (детские сады).	4	1,3
	Итого:	320	100,0

Основные результаты исследования:

По итогам опроса был проведён анализ степени удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуги, результаты которого представлены в таблице 2.

Таблица 2.

Анализ степени удовлетворённости заявителей качеством

предоставления услуг

№ п/п	Показатель удовлетворённости заявителя качеством предоставления услуги	Количество опрошенных заявителей	Оценка удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуги
1	2	3	4
1.	Удовлетворённость заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления услуги	320	4,69
2.	Удовлетворённость заявителя уровнем обслуживания со стороны работника МАУ «МФЦ г.Княгинино»	320	4,85
3.	Удовлетворённость заявителя доступностью информации об услуге	320	4,79
4.	Удовлетворённость заявителя качеством предоставляемой услуги в целом	320	4,78

Мониторинг показал следующие результаты:

Уровень комфортности оснащения места предоставления услуги был оценен заявителями на 4,69 балла, т.е. на 93,8%;

Уровень обслуживания со стороны сотрудника МАУ «МФЦ г.Княгинино» оценен заявителями на 4,85 балла, т.е. на 97%;

Уровень доступности информации об услуге был оценен заявителями на 4,79 балла, т.е. на 95,8%.

Полученные ответы респондентов свидетельствуют о высокой положительной оценке уровня качества оказываемой услуги. Наиболее высокая оценка показателя качества оказываемых услуг была поставлена по оценке уровня обслуживания со стороны сотрудников МФЦ (4,85 балла). Наименьший бал был получен по критерию комфортности (4,69 балла).

В таблице 4 значение коэффициента удовлетворённости заявителей качеством предоставления услуги за 2015 год в целом представлено в процентах.

Таблица 3

Коэффициент удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуги в целом, 2015 год

Процент удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуг в процентах

2015 год

4,78

95,4%

Уровень удовлетворённости качеством и доступностью предоставления услуг в целом по результатам мониторинга, проведённого в I, II, III и IV кварталах текущего года, отражён в таблице 4.

Таблица 4

Уровень удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуг в целом за период

I квартал

II квартал

III квартал

IV квартал

Среднее значение

96,8%

92,9%

96,2%

95,6 %

95,4%

В целом результаты исследования свидетельствуют о достижении довольно высокого уровня удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Значительная часть респондентов, получавших оцениваемую ими услугу ранее, отмечают повышение качества предоставления услуг.

Также стоит отметить, что большинство заявителей охотно идут на контакт и делятся своими замечаниями и предложениями по качеству работы МФЦ. Так, в ходе их аналитики был обобщён перечень предложений по улучшению качества услуг, с последующей проработкой и предоставлением подробного отчета руководству МФЦ. Такой анализ позволяет обращать внимание на наиболее важные аспекты работы и способствовать повышению качества и доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг.

Система индикаторов качества муниципальной услуги

п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Методика расчета	Максимально допустимое значение
1.	Время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги	Отслеживается электронной очередью	15 минут
2.	Количество обоснованных письменных жалоб заявителей на некачественное предоставление муниципальной услуги специалистами Учреждения	Общее количество обоснованных жалоб/на общее количество услуг х 100	0,02%
3.	Соблюдение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг (%) (Количество услуг, исполненных с нарушением сроков по вине МФЦ/общее количество услуг х 100)	Количество услуг, исполнение с нарушением сроков по вине МФЦ/общее количество услуг х 100	0,2%

Критерии оценки качества

№ п/п	Наименование качества муниципальной услуги	единица измерения	Значение индикатора
1.	Степень удовлетворенности физических и юридических лиц качеством предоставления муниципальной услуги	%	95,4%
2.	Соблюдение сроков исполнения муниципальной услуги	%	100%
3.	Количество заявителей, получивших муниципальную услугу	Ед.	5 998
4.	Количество нарушений установленных требований к качеству услуги	Ед.	2
5.	Квалификационные требования к персоналу, оказывающему муниципальную услугу	%	97%

Критерии и бальная шкала оценки для формирования рейтинга многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Княгининского района Нижегородской области по организации их деятельности.

№ п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Критерий оценки/ обозначение критерия	Максимально допустимое значение	Формула определения значения критерия	Оценочный балл/ максимальное значение балла
1.	Сводная оценка соответствия качества муниципальной услуги	COCK	1,5	COCK=0,5xPOCK₁+0,5x POCK₂+0,5х POCK₃	1,5
1.1	Муниципальная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта качества		0,5<= COCK<1		0.5
1.2	Муниципальная услуга не соответствует стандарту качества		COCK<0.5		0

COCK=0,5xPOCK₁+0,5x POCK₂+0,5х POCK₃; СОСК=0,5 х 1 + 0,5 х 1+ 0,5 х 1=1,5.

Директор МАУ «МФЦ г.Княгинино» Питеркина С.В.

СВОДНЫЙ ОТЧЕТ

О РЕЗУЛЬТАТАХ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ОКАЗАНИЕ

КОТОРЫХ НАХОДИТСЯ В ВЕДОМСТВЕННОМ

ПОДЧИНЕНИИ

__________________________________________________________________________________

(наименование уполномоченного органа администрации муниципального образования Княгининский район)

№ п/п	Наименование муниципального учреждения, иного юридического лица, предоставляющего муниципальную услугу на основании муниципального контракта	Наименование муниципальной услуги	Оценка качества муниципальных услуг
№ п/п		Наименование муниципальной услуги	Расчетная оценка качества по итогам контрольных мероприятий (РОСК₁)	Расчетная оценка качества по итогам опроса (РОСК₂)	Сводная оценка соответствия качества (СОСК)
1	2	3	4	5	6
1	МАУ «МФЦ г.Княгинино»	Предоставление в собственность или в аренду земельного участка, находящегося в собственности Княгининского района Нижегородской области, для целей, не связанных со строительством.	-	1
2		Предоставление земельных участков из земель сельскохозяйственного назначения, находящихся в муниципальной собственности, для создания фермерского хозяйства и осуществления его деятельности.	-	1
3		Предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства на территории Княгининского района Нижегородской области.	-	1
4		Предоставление информации из реестра имущества муниципальной собственности Княгининского района Нижегородской области.	-	1
5		Предоставление земельных участков, находящихся в муниципальной собственности, гражданам и юридическим лицам на праве аренды, на праве постоянного (бессрочного) пользования, безвозмездного срочного пользования.	-	1
6		Предоставление земельных участков, собственность на которые не разграничена на территории Княгининского района Нижегородской области, гражданам и юридическим лицам на праве аренды, на праве постоянного (бессрочного) пользования, безвозмездного срочного пользования.	-	1
7		Постановка на учет и предоставление в собственность земельных участков многодетным семьям.	-	1
8		Предоставление в собственность земельных участков, находящихся в собственности Княгининского района Нижегородской области, на которых расположены здания, строения, сооружения.	-	1
9		Подготовка и утверждение схемы размещения земельного участка на кадастровом плане или кадастровой карте соответствующей территории городского и сельского поселения, Княгининского района Нижегородской области.	-	1
10		Приватизация жилых помещений муниципального жилищного фонда.	-	1
11		Расторжение договора аренды и (или) внесение изменений в договор аренды	-	1
12		Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу образования (детские сады).	-	1
13		Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования, а также дополнительного образования в общеобразовательных учреждениях, расположенных на территории Княгининского муниципального района Нижегородской области.	-	1
14		Выдача акта освидетельствования проведения основных работ по строительству (реконструкции) объекта индивидуального жилищного строительства на территории Княгининского района Нижегородской области с привлечением средств материнского (семейного) капитала.	-	1
15		Предоставление разрешения на осуществление условно разрешенного вида использования земельного участка или объекта капитального строительства, находящегося на территории Княгининского района Нижегородской области.	-	1
16		Получение технических условий присоединения к сетям инженерно-технического обеспечения и осуществление передачи этих условий индивидуальным предпринимателям, юридическим или физическим лицам, осуществляющим строительство или реконструкцию.	-	1
17		Прием заявлений и выдача документов о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения, расположенного на территории Княгининского района Нижегородской области.	-	1
18		Принятие документов, а также выдача решений о переводе или об отказе в переводе жилого помещения в нежилое или нежилого помещения в жилое помещение, расположенного на территории Княгининского района Нижегородской области.	-	1
19		Выдача разрешений на установку рекламных конструкций на соответствующей территории, аннулирование таких разрешений, выдача предписаний о демонтаже самовольно установленных вновь рекламных конструкций в рамках полномочий.	-	1
20		Заключение договора на установку и эксплуатацию рекламной конструкции на земельном участке, здании или ином недвижимом имуществе, находящемся в собственности Княгининского района Нижегородской области.	-	1
21		Предоставление выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения, книги учета регистрации.	-	1
22		Прием заявлений, документов, а также постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях.	-	1
23		Согласие на обмен жилыми помещениями, которые предоставлены по договорам социального найма и в которых проживают несовершеннолетние, недееспособные или ограниченно дееспособные граждане, являющиеся членами семей нанимателей данных жилых помещений.	-	1
24		Выдача разрешений на совершение сделок с имуществом несовершеннолетних.	-	1
25		Прием органами местного самоуправления жалоб потребителей.	-	1
26		Назначение и выплата пенсии за выслугу лет лицам, замещавшим муниципальные должности муниципальной службы в Княгининском районе Нижегородской области.	-	1
27		Назначение и осуществление социальной выплаты на газификацию домовладений, а также определения права на льготный целевой кредит.	-	1
28		Выдача копий архивных документов, подтверждающих право на владение землей.	-	1
29		Признание помещения жилым, жилого помещения непригодным для проживания, и многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу или реконструкции.	-	1

Директор МАУ «МФЦ г.Княгинино» __________ Питеркина С.В.

М.П.

Приложение №6

К Порядку проведения оценки соответствия качества

фактически предоставляемых муниципальных услуг,

оказываемых муниципальными учреждениями

Княгининского района, утвержденным стандартам

для обеспечения повышения качества и доступности

муниципальных услуг на территории

Княгининского района

Рейтинг поставщиков муниципальных услуг по критерию качества их оказания^{^[1]}

(по состоянию на 01.01.2012)

1. Муниципальная услуга

Наименование поставщика муниципальной услуги (организации, муниципального учреждения)	Соответствие услуги стандарта качества	Наличие выявленных в ходе контрольных мероприятий требований стандартов качества	Сводная оценка результатов оценки качества %	Место в рейтинге организаций
МАУ «МФЦ г.Кнгяинино»	Соответствует услуги стандарта качества	Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий и сплошного наблюдения требований стандартов качества	95,4

[1] Рейтинг сформирован в соответствии с информацией, представленной ответственными бюджетными учреждениями администрации Княгининского района в рамках исполнения постановления администрации Княгининского района от № «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями Княгининского района, утвержденным стандартам для обеспечения повышения качества и доступности муниципальных услуг на территории Княгининского района».